شات بوت واتساب للفنادق في قطر: الحجوزات وطلبات النزلاء

يهبط النزيل في مطار حمد الدولي الساعة ١:٤٠ فجراً، ويجتاز الجوازات، ويرسل إلى فندقك رسالة واتساب من موقف سيارات الأجرة: "Is my room ready? I booked through an agency." ويسأل آخر بالعربية إن كان الجناح العائلي في لوسيل فيه باب موصول، وإن كان تسجيل المغادرة ممكناً في الرابعة. ويريد ثالث خطاباً يؤكد الحجز ليحصل قريبه على تصريح دخول. لن يتصل أحد من هؤلاء. سيرسلون رسالة إلى الرقم المطبوع على بطاقة الأسعار أو الظاهر في قائمتك على خرائط جوجل، وسيحكمون على الفندق بمدة بقاء علامتي التسليم رماديتين.

هذه هي المشكلة الحقيقية التي يواجهها فندق في قطر على واتساب. ليست المشكلة أن النزلاء يطلبون المستحيل، فمعظم الرسائل هي الأسئلة العشرون نفسها عن الأسعار، وتسجيل الوصول المبكر، والنقل من المطار، والمسبح، ومواعيد صالة الشيشة، والمواقف، وهل يستقبل المطعم الزبائن من دون حجز في رمضان. المشكلة أن تلك الأسئلة العشرين تصل في الثانية فجراً والثانية ظهراً وفي فترة صلاة الجمعة، بالعربية والإنجليزية، إلى مكتب استقبال يسجّل في اللحظة نفسها وصول مجموعة قادمة من أبو سمرة ويبحث عن عربة أمتعة. يستعرض هذا المقال ما يستطيع مساعد على رقم واتساب الفندق أن يرفعه عن ذلك المكتب فعلاً، وما لا ينبغي أن يلمسه أبداً، وكم يكلّف.

ما شات بوت واتساب، بكلمات بسيطة؟

جرّد الكلمة من زخرفتها وستجد أنها مجرد برنامج يقرأ الرسالة التي يرسلها النزيل إلى رقم منشأتك ويجيب عنها، بدلاً من أن يقرأها شخص ويكتب الرد. كان الجيل القديم من هذه الأدوات قائمة خيارات: اضغط ١ للغرف، اضغط ٢ للمطعم. وكرهها النزلاء، لأن أحداً لا يكتب «١» حين يريد أن يسأل إن كان في الجناح الصغير حوض استحمام.

أما المستخدم اليوم فيقرأ الرسالة كما كُتبت. النزيل الذي يكتب «عندكم غرفة لشخصين يوم الخميس؟» يحصل على جواب بالعربية عن توفر الخميس ونطاق السعر، لا على قائمة. والنزيل الذي يكتب ثلاثة أسئلة في فقرة واحدة، السعر والإفطار والمواقف، يحصل على ثلاث إجابات في رد واحد. يعمل المساعد مما أعطيته: أنواع غرفك، وسياساتك، ونطاقات أسعارك، ومواعيد تسجيل الوصول والمغادرة، وساعات عملك في رمضان. وهو لا يخترع نصائح في الضيافة؛ بل يكرر إجاباتك أنت بأسرع مما يستطيع مدقق الليل.

كيف يعمل شات بوت واتساب على رقم الفندق؟

يرتبط بحساب واتساب للأعمال الذي تستخدمه المنشأة أصلاً، فلا يتغير الرقم المطبوع على لافتاتك وتأكيدات الحجز. تصل الرسائل، فيقرأها المساعد، ويرد بلغة الرسالة، ويبقي المحادثة في مكان واحد ليستطيع مدير المناوبة أن يعود إليها ويرى بالضبط ما قيل للنزيل في الثالثة فجراً.

والنصف الثاني أهم من الأول: التحويل. الإعداد الجيد يعرف أي المحادثات ليست من شأنه. الشكاوى، والنزيل الذي يقول إن مكيف الغرفة ١٢٠٤ معطّل، وأي شيء يتعلق باسترداد مبلغ، وضيف مهم يريد المدير العام: يتوقف المساعد، ويقول إن زميلاً قادم، ويعلّم المحادثة لموظف. ومع كاير يكون هذا التحويل قاعدة تضعها أنت لا أمراً ترجوه، وتُحفظ المحادثات والحجوزات في قطر بينما تُولَّد الردود نفسها خارج البلاد. وهذا مما يجدر معرفته قبل أن يسأل قسم المشتريات.

ما الذي يتولاه شات بوت واتساب للفنادق فعلاً؟

كن محدداً، فهنا تشتري معظم الفنادق أكثر مما تحتاج. مخزون غرفك يعيش في نظام إدارة الفندق ومدير القنوات، وآخر ما يحتاجه فندق أربع نجوم في الخليج الغربي مكانٌ ثانٍ تُباع فيه الغرف. لذلك لا يتظاهر المساعد بأنه محرك الحجز. بل يتولى الطبقة التي أمامه:

• أسئلة ما قبل الإقامة. نطاقات الأسعار حسب نوع الغرفة، وما يشمله الإفطار، والمسافة إلى الكورنيش أو مركز الدوحة للمعارض، والمواقف، وسعر النقل من المطار، وساعات المسبح والنادي الرياضي، وهل المنشأة مرخّصة، ومدة خدمة الغسيل، وسياسة المغادرة المتأخرة.
• طلبات الحجز. النزيل الذي يريد غرفتين لثلاث ليالٍ تُلتقط تواريخه ونوع الغرفة وعدد النزلاء وبيانات الاتصال في صيغة نظيفة مقروءة وتُمرَّر إلى قسم الحجوزات، بدلاً من خمس رسائل متفرقة يجمعها أحدهم في الصباح.
• طلبات أثناء الإقامة. مناشف إضافية، ومغادرة متأخرة، ومكالمة إيقاظ، وأين غرفة الصلاة، وكيف يصل إلى سوق واقف بسيارة أجرة. روتينية ومتكررة وتكاد تُحَل كلها من قواعد الفندق نفسها.
• المستندات والتأكيدات. يستطيع المساعد أن يخبر النزيل بما يحتاجه قسم الحجوزات تحديداً لإصدار خطاب تأكيد الحجز، ويحوّل المحادثة إلى الشخص الذي يصدره.
• حجوزات السبا والمطعم وقاعات الاجتماعات. هذه مواعيد حقيقية لها وقت محدد، ويستطيع المساعد أن يأخذها ويعيد جدولتها مباشرة.

وما لا ينبغي أن يفعله: أخذ رقم بطاقة، أو ذكر سعر غير متأكد منه، أو الجدال مع نزيل مستاء أصلاً. كاير لا يتعامل مع روابط الدفع ولا العربون إطلاقاً؛ فالجانب المالي يبقى مع موظفيك وأنظمتك الحالية، وهذا مكانه الصحيح.

هل يستطيع المساعد نفسه أن يكون شات بوت واتساب لمطاعم الفندق؟

نعم، وفي الدوحة كثيراً ما يكون هذا المكسب الأكبر. فمطعم له تراس يستقبل على واتساب مساء الخميس رسائل أكثر مما يستقبله قسم الغرف في أسبوع. وشات بوت واتساب للمطاعم (يغطي مقال المطاعم المستقل تلك الحالة) حين يكون على رقم الفندق يجيب عن الأسئلة الأربعة التي تأتي دائماً: هل هناك طاولة لستة في التاسعة، هل لديكم قائمة ثابتة، هل التراس مفتوح، هل الجلسة عائلية، ويأخذ الحجز بالاسم وعدد الأشخاص والوقت.

والمنطق نفسه يشمل السبا والصالون، وهو حجز مواعيد صِرف عبر واتساب: موعد، ومعالج، ومدة، وتأكيد، وإعادة جدولة حين تتغير رحلة النزيل. أما الولائم وفعاليات الشركات فالسلوك الصحيح مختلف: التقاط اسم الشركة والتاريخ والعدد ونطاق الميزانية، ثم التحويل إلى فريق المبيعات بدلاً من ذكر أي سعر.

هل شات بوت واتساب مجاني، وكم سعره للمنشآت؟

توجد نسخ مجانية بمعنى أنك تستطيع أن تضبط رداً آلياً بسيطاً بنفسك فتحصل على شيء يجيب «شكراً لرسالتك، سيرد عليك فريقنا قريباً». هذا ترحيب لا موظف استقبال، والنزيل الواقف في صالة الوصول يميّز الفرق فوراً. وفي اللحظة التي تريد فيها أن يقرأ العربية بشكل صحيح، ويعرف سياساتك، ويأخذ طلب حجز، ويحوّل إلى موظف بسلاسة، فأنت تشتري برنامجاً وإعداداً.

أسعارنا منشورة لا تُعطى في مكالمة: ٤٬٨٠٠ ريال قطري في السنة و٩٬٦٠٠ ريال قطري في السنة، والمنشآت الأكبر والإعدادات متعددة المنافذ بعرض سعر. سنوياً لا شهرياً، ولا توجد باقة مجانية؛ ونفضّل أن نكون صريحين في ذلك على أن تكتشفه في الشهر الثاني. يتم الإعداد من لوحة تحكم، فلا يكتب فريق تقنية المعلومات لديك أي شفرة، ومن يحافظ على الإجابات بعد ذلك هو عادة مدير المكتب الأمامي ومدير الأغذية والمشروبات، لا مطوّر.

هل ما زلنا بحاجة إلى شيء على الموقع الإلكتروني؟

معظم الفنادق التي تبحث عن شات بوت واتساب لموقعها تسأل في الحقيقة سؤالاً آخر: أين يريد النزلاء أن يتحدثوا؟ والجواب في قطر هو واتساب بأغلبية ساحقة، حتى لدى النزلاء الذين وجدوك عبر موقع حجز ويفضّلون التعامل مع الفندق مباشرة. والخطوة العملية زر واتساب في كل صفحة من الموقع وفي كل بريد تأكيد، ليكون دور الموقع بدء المحادثة لا استضافتها. مساعدنا يعيش على واتساب؛ ولا يشغّل أداة دردشة منفصلة على الموقع، وهذا نادراً ما يكون خسارة لفندق في الدوحة.

كيف يختلف عن مساعد لعيادة أو متجر أو مكتب عقاري؟

البنية متشابهة: يقرأ الرسالة، ويجيب من مادة المالك نفسه، ويحجز أو يحوّل. لكن المحتوى لا يتشابه أبداً. شات بوت واتساب للرعاية الصحية يقضي يومه في توفر الأطباء وأسعار الاستشارات. وشات بوت التجارة الإلكترونية يقضيه في مواعيد التوصيل وحالة الطلب. وشات بوت واتساب للعقارات يقضيه في المعاينات والمواقع وتصفية الجادّين. أما نسخة الفندق فتقضيه في السياسات: مواعيد تسجيل الوصول، ومهل الإلغاء، ورسوم السرير الإضافي، وما هو مشمول وما ليس مشمولاً. فإن عرض عليك أحدهم شات بوت واتساب عاماً للأعمال ولم تكن فيه إجابات الفنادق تحديداً، فستكتبها أنت على أي حال.

ما الذي يتغير في رمضان والعيد؟

أكثر مما يتوقع معظم المزوّدين. تنقلب ساعات المطاعم حول الإفطار والسحور، وتتغير مواعيد المسبح والنادي، وتتحرك جولات التدبير المنزلي، ويرتفع بحدة عدد الأسئلة عن تقديم المطعم الطعام نهاراً. ثم يأتي العيد فيتغير المزيج مرة أخرى: عائلات خليجية قادمة بالسيارة، واستفسارات إقامة من المقيمين، وأسرّة إضافية، وغرف موصولة، ومغادرات متأخرة في آخر أيام العطلة. ويفعل اليوم الوطني في ديسمبر شيئاً مشابهاً على نطاق أصغر.

ولا يحسن المساعد التعامل مع هذا إلا إذا حدّث أحدهم الساعات قبل بداية الموسم، كما تحدَّث لوحات القوائم. وهذا عمل عشر دقائق في لوحة التحكم، وهو أكثر ما تنساه المنشآت. وتتضمن قوالب التذكير باللهجة الخليجية رسالة عن ساعات رمضان يمكنك نسخها.

ما الذي تجهّزه قبل التشغيل؟

اجمع هذه قبل اجتماع الإعداد وسيمضي كل شيء بسرعة:

• أنواع الغرف مع نطاق سعر ترتاح لذكره علناً، وما يشمله.
• مواعيد تسجيل الوصول والمغادرة، وقواعد الوصول المبكر والمغادرة المتأخرة، والرسوم.
• سياسة الإلغاء وعدم الحضور، بالصياغة التي تريد أن يقرأها النزلاء حرفياً.
• أسماء المنافذ وأنواع المطابخ وساعات العمل، ونسخ رمضان منها كلها.
• خدمات السبا والصالون مع مددها، ومن يُحوَّل إليه استفسار المجموعات والفعاليات.
• أهم ثلاثين سؤالاً يطرحه النزلاء بالعربية والإنجليزية؛ اسأل مناوبة الليل، فهم يعرفونها.
• قائمة التصعيد: من يتلقى الشكاوى، ومن يتلقى مبيعات الشركات، ومن يتلقى الصحافة، وساعات الوصول إلى كل منهم.

أخبرنا عن المنشأة وسنريك ما كان كاير سيجيب عنه ويحجزه لها. وللصورة الأوسع عن دعم العملاء عبر واتساب في الخليج، اقرأ دليل أتمتة دعم العملاء عبر واتساب.